Het bedienen van gasten is de belangrijkste fase in het werk van een horecaonderneming. Een onoplettende houding ten opzichte van gasten kan leiden tot een negatieve indruk van de gehele werking van het etablissement. Strikte naleving van servicenormen is een must voor een restauranthouder die om zijn reputatie geeft.
Ontmoeting met gasten
Een restaurant begint, net als een theater, met een kapstok, dat wil zeggen met een kledingkast. In goede etablissementen wordt de deur geopend door de portier. Daarna gaan bezoekers naar de lobby, waar ze bovenkleding afgeven aan de garderobemedewerker. Voor de spiegels ruimen de gasten hun kapsels en outfits op en lopen dan naar de zaal. In geen geval mogen de gasten in de hal blijven staan en wachten tot iemand hen benadert. De beheerder moet altijd alert zijn om nieuwe bezoekers te verwelkomen en een tafel aan te bevelen.
Nadat de gasten aan tafel zijn gaan zitten, komt de ober naar hen toe. Hij begroet de bezoekers, noemt zijn naam en serveert het menu. Allereerst wordt het menu geserveerd aan de vrouw. In het geval dat we het hebben over het bedienen van een groot bedrijf op voorafgaande bestelling, wordt het menu geserveerd aan de klant van het feest. De beheerder kan bestellingen aannemen van grote bedrijven en vooral belangrijke gasten.
Bij het ontvangen van gasten moet de ober rustig staan, zonder zijn handen in zijn zakken te steken, zonder zich in het gesprek te mengen en zonder met andere medewerkers van de hal te praten. Het is de verantwoordelijkheid van de ober om volledige informatie te verstrekken over eten en drinken (bij afwezigheid van een sommelier). Als de gasten niet klaar zijn om te bestellen, kan de ober even een stap terug doen en binnen enkele minuten naar de tafel gaan.
Serveerschalen
De techniek van het serveren van gerechten wordt bepaald door de algemene regels van de etiquette en de functiebeschrijvingen van de ober. Alle bestelde maaltijden worden geserveerd op een dienblad. Om te voorkomen dat de borden wegglijden, is het dienblad afgedekt met een servet. De ober houdt het dienblad op schouderhoogte in de palm van zijn linkerhand. Als je meerdere borden tegelijk draagt, kun je het dienblad lichtjes vasthouden met de vingers van je rechterhand.
De gerechten worden geserveerd in de volgende volgorde: koude voorgerechten, warme voorgerechten, soepen, warme hoofdgerechten, desserts en zoete gerechten. Tijdens de hele serviceperiode moet de ober de netheid van de tafel, de aanwezigheid van servetten, brood, kruiden en andere serveerelementen controleren. Als er kruimels op de tafel verschijnen, moeten deze met een speciale borstel van de tafel worden geveegd in een schone schep.
Voltooiing van de dienst. Betaling
Bij het dessert worden warme dranken geserveerd: thee en koffie. Daarna vraagt de ober de gasten of ze nog iets willen bestellen. Als gasten niets anders willen, moet de ober een factuur overleggen. De rekening wordt geserveerd in een speciale map of op een taartbord met de afbeelding naar beneden. Na ontvangst van het geld is de ober verplicht wisselgeld op hetzelfde bord of in dezelfde map mee te nemen. Na de berekening helpt de ober de gasten bij het verlaten van de tafel.
