Een callcenter is een verzameling technische apparaten waarmee operators werken om aan de telefoonbehoeften van klanten te voldoen. Onderhoud op deze manier bespaart tijd en moeite.
Lokale en professionele callcenters
Het callcenter heeft als doel om realtime in de informatiebehoefte van de klant te voorzien. Het omvat verschillende programma's, technische apparatuur, controletools voor het oplossen van problemen en het verstrekken van informatie. Naast technische apparatuur omvat dit concept ook operators en managers. De efficiëntie van de dienstverlening hangt af van de menselijke factor. Van buitenaf ziet het werk van een callcenter er als volgt uit: operators ontvangen en verwerken telefoontjes, waarna ze aan de vraag van de klant voldoen.
Callcenters zijn nodig op plaatsen waar andere communicatiemiddelen het niet goed genoeg doen. Deze bedrijven hebben veel klanten. Door het gesprek af te handelen, kunt u zich een mening vormen over het bedrijf als geheel. Het is immers het callcenter dat de primaire klantenservice biedt. Dergelijke centra kunnen binnen het bedrijf worden opgericht voor lokale behoeften: een hotline, oproepen ontvangen. De aanwezigheid van een intern callcenter garandeert de hoge kwaliteit van de consultatie van de klanten van dit bedrijf. Het bedrijf moet de juiste apparatuur aanschaffen en operators inhuren.
Bedrijven kunnen tegen betaling ook gebruik maken van de diensten van een professioneel callcenter voor reclamecampagnes of enquêtes. Dit wordt gedaan om overbelasting van uw eigen telefoonlijnen te voorkomen. Het bedrijf voorziet de callcentermedewerkers van alle benodigde informatie. Als de telefoniste moeite heeft om een vraag te beantwoorden, wordt de oproep doorgeschakeld naar specialisten. Zo'n professioneel callcenter werkt meestal met meerdere bedrijven tegelijk. Een callcenter is dus een virtuele klantenservice.
Callcenter optimalisatie
Tot de taken van het callcenter behoort het correct aannemen en afhandelen van oproepen. Om geld te besparen, wordt de oproep gerouteerd naar de operator die het beste antwoordt. De klant krijgt te horen hoe lang hij moet wachten op de verbinding met de operator. Gelijktijdig met de ontvangst van een oproep ontvangt de telefoniste informatie over de klant, wat tijd bespaart. Het werk van medewerkers wordt gereguleerd afhankelijk van het volume van inkomende oproepen, wanneer er een werkdruk ontstaat, wordt een andere groep operators aangesloten.
Het werk van de operator wordt gecontroleerd, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening kan worden gecontroleerd. Professionele callcenters kunnen ook uitgaande oproepen beantwoorden. Dit kan nodig zijn bij het uitvoeren van enquêtes of voor directe verkoop, om vaste klanten te bedienen. Een bedrijf met een lokaal callcenter maakt ook gebruik van uitgaande gesprekken. Bijvoorbeeld om klanten nieuwe diensten aan te bieden.
