Een van de vormen van het uiten van ontevredenheid over de geleverde of geproduceerde goederen, verleende diensten, is een schriftelijke vordering van de koper. Hij kan het rechtstreeks per e-mail naar het bedrijf sturen, in het "Klachtenboek" achterlaten of een klacht schrijven op een speciale website, waar elke koper kan spreken over de kwaliteit van het product of de dienst. Ook op een dergelijke claim moet u schriftelijk reageren.
instructies:
Stap 1
Kwalitatief hoogwaardige klantenservice omvat een constante monitoring van feedback en het nemen van maatregelen en specifieke acties om de tekortkomingen waarop uw aandacht in de claim wordt gevestigd, weg te werken. Als u deze beantwoordt, moet u begrijpen dat de klant geïrriteerd en ongelukkig is, dus u moet zorgvuldig en zorgvuldig zinnen selecteren om de onaangename indruk die door hem is ontvangen, glad te strijken. Een goed doordachte en goed voorbereide reactie zal u helpen de genegenheid van de klant terug te winnen en, misschien, ervoor te zorgen dat ze in de gelederen van uw klanten blijven.
Stap 2
De toon van de brief moet uiterst correct en beleefd zijn. Natuurlijk, als u de volledige naam en het patroniem van de koper kent, gebruik deze dan in omloop. Schrijf de adressen "u", "u", "u" altijd met een hoofdletter.
Stap 3
Als de bewering waar is, bied dan in de eerste alinea excuses aan en probeer, indien mogelijk, uit te leggen waarom het incident plaatsvond. Excuses aan de klant in de eerste zin, maar als je er niet helemaal zeker van bent dat het in dit geval echt de schuld van het bedrijf of zijn personeel is, dan kun je de tekst van de reactie als volgt beginnen: "Bedankt voor de informatie die u ons heeft gestuurd … "Of" Bedankt dat u ons op tijd hebt geïnformeerd over … ".
Stap 4
Bespreek in uw antwoord alleen het specifieke geval dat aanleiding is geweest voor het indienen van een claim. Verwijs niet naar uitstekende recensies van het bedrijf van andere klanten; dit zal alleen maar irriterend werken. Gebruik geen opposities in de tekst: "a", "maar", "tegelijk", als laatste redmiddel, indien nodig, schrijf "toch …".
Stap 5
Probeer jezelf niet te rechtvaardigen door te verwijzen naar enkele kwaliteiten van de cliënt zelf - zijn onoplettendheid, vergeetachtigheid, gebrek aan intelligentie. Vergeet niet dat dit de mensen zijn die u hun geld betalen en één negatieve recensie kan u minstens tien potentiële klanten meer ontnemen.
Stap 6
Schrijf op welke maatregelen u gaat nemen om de situatie te verhelpen en herhaling te voorkomen. Als er specifieke daders worden gevonden, vermeld deze dan en beschrijf de genomen disciplinaire maatregelen.
